Anne Schüllers Mittelstands-Buch 2012

Anne M. Schüller, Inhaberin Anne M. Schüller Marketing Consulting (Foto: Boris Löffert)

Anne M. Schüller:

„Touchpoints - Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute“

Gabal, 2. Auflage 2012, ISBN-10: 3869363304

Berühr mich!

Es gibt uraltes Wissen, das nie vergilbt, aber dennoch in jeder neuen Generation neu erworben und an die aktuellen Bedingungen angepasst werden muss. Zu diesem Wissen gehört, dass man niemandem etwas verkaufen kann, den man nicht „erreicht“. Und das ist durchaus wörtlich gemeint. „Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute“ ist daher der beste Untertitel dieses Buches, den sich Autorin und Verlag ausdenken konnten.

Nie zuvor waren Kunden mächtiger und - zumindest potenziell - mündiger als heute. Das Internet und erst recht das social Web haben eine Transparenz erzwungen, der sich niemand mehr verschließen kann, der Menschen als Kunden erreichen will. Die Zeit der Hochglanzbroschüren und Selbstbeweihräucherung ist vorbei. Es gibt keine passive „Kundschaft“ mehr. Wer heute kauft, will in die Kommunikationsstrategie und sogar in die Produkt- und Innovationsstrategie eines Unternehmens eingebunden sein. Kunden wollen nicht mehr nur konsumieren, sie wollen mitmachen und erleben. Das aber bedeutet eine radikale Revolution im Umgang des Unternehmens mit den Teilnehmern des Marktes.

Anne Schüller bietet genau dafür handfeste Tipps und umsetzbare Konzepte. Ob jemand Kunde wird und Kunde bleibt, entscheidet sich an den Touchpoints, an den Berührungspunkten zwischen Interessent/Kunde und Unternehmen. Dort werden Erfahrungen gesammelt, die spätere Entscheidungen beeinflussen. Während  früher Firmen redeten und Kunden zuhörten, reden heute (potenzielle) Kunden, Dritte hören zu, diskutieren mit und kaufen auch oder eben gerade auch nicht.

„Das Reh hat die Flinte in der Hand.“ Die Macht der Diskussion ist den Anbietern aus den Händen genommen worden. Die Konsumenten sind zu neuen Vermarktern aufgestiegen. Echte Berührungspunkte, wirkliche Begegnungen gibt es dabei nicht nur auf Facebook und Co. Online- und Offline-Welt verschmelzen vielfältig miteinander.

Anne M. Schüller lässt die Leser mit diesen Erkenntnissen nicht allein, sondern gibt ihnen jede Menge Strategievorschläge mit. Dabei ist das Buch sehr verständlich geschrieben.

Nach einem überblickartigen Teil 1 wird in Teil 2 des Buches das Customer Touchpoint Management für die neue Businesswelt der Kunden und in Teil 3 das Collaborator Touchpoint Management für die neue Arbeitswelt der Mitarbeiter vorgestellt.

Es sollte Pflichtlektüre sein, nicht nur für Unternehmer und Marketingleiter, sondern auch für Verkäufer und Handelsvertreter. Alle Berührungspunkte mit Menschen können und müssen optimiert werden, wenn ein Unternehmen auch in Zukunft eine Zukunft haben will.